Communiqué Freeks : A propos de l'assistance surtaxée de Free (màj)

Entrée en vigueur le 1er juin dernier, la loi Chatel fait état d'une hotline non surtaxée mise à la disposition des clients des fournisseurs d'accès Internet (FAI). Free a bel et bien appliqué cette obligation en gratifiant ses abonnés d'un numéro de téléphone au tarif d'un appel local. Cependant, afin de ne pas perdre cette source de revenus à 0,34€ la minute, le FAI a trouvé une parade : "facturer la prestation", même si celle-ci entre dans le cadre du service après vente !

L'Association Freeks a décidé d'adresser la requête suivante à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :

Objet : SAV et Prestations d’assistance

Madame,

Depuis le premier juin 2008, Free a décidé de facturer à ses clients qui appellent la hotline une prestation d'assistance tarifée à 0,34€/minute, en sus du coût de l'appel téléphonique et ce dès que la mise en relation avec un conseiller est effective.

Cette facturation est appliquée à l'ensemble des appelants, sans qu'il soit fait distinction de la nature de l'appel.

Ainsi, un Freenaute contactant la hotline, soit pour se renseigner sur le suivi de sa commande ou signaler un dysfonctionnement technique ou administratif ou pour toute opération de service après-vente se voit débiter le mois suivant son ou ses appels de sommes pouvant atteindre plus de quatre fois le montant de l'abonnement Free Haut Débit, c'est en tout cas ce que révèlent les factures communiquées par certains de nos membres.

Or, en procédant de la sorte pour les cas précités, il nous apparaît très clairement que Free déroge à son obligation de résultat en l'espèce, en transférant la charge qui lui incombe aux Freenautes impactés par des événements dont il ne sont d'aucune manière responsable.

Ceci, de notre point de vue, n'est pas la Loi ni même l'esprit de la Loi comme le rappelait le Ministre Luc CHATEL lors de son entrevue avec les dirigeants de Free d'où il est ressorti en substance que le fournisseur s'engageait à ne plus prélever indûment les clients appelant pour des difficultés techniques rencontrées.

Pire même, quand un Freenaute réclame le remboursement de ces sommes indûment prélevées, il essuie une fin de non-recevoir au motif que, je cite : "Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du forfait." ce qui, dans le cadre de votre obligation de résultat est de notre point de vue totalement aberrant !

Notre requête revêtira deux aspects :

Le premier, vous demandant de renoncer à facturer à priori toute prestation d'assistance lors d'un appel dès lors que cet appel est effectué dans le cadre de votre obligation de résultat, comme vous vous y êtes engagés auprès du Ministre Luc CHATEL ;

Le second, vous demandant la mise en place d'une procédure la plus simple possible permettant au Freenaute s'étant vu facturé indûment une prestation d'assistance de se faire rembourser dans les meilleurs délais, non seulement de la prestation d'assistance mais également du coût de l'appel téléphonique afférent et de la quote part du forfait Free Haut Débit qui n'aura pas été utilisé pendant la période de dysfonctionnement.

Nous nous tenons bien entendu à votre disposition pour envisager avec vous, si vous le souhaitez, la manière dont cette procédure pourrait être mise en place.

Il va sans dire que si notre requête devait rester lettre morte, nous ne pourrions tenir très longtemps l'attitude conciliante qui nous caractérise, avec les conséquences désastreuses pour tous que cela suppose.

Nous espérons donc, dans l'intérêt des Freenautes et par conséquent dans le vôtre, que vous serez sensible à notre requête et que vous aurez à cœur d'y apporter une réponse favorable à tous.

Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs

Mise à jour

Réponse de l'Association Freeks à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :

Madame,

Nous avons bien pris connaissance de votre brève réponse à notre courrier du 24 octobre 2008, concernant les prestations d'assistance facturées naguère par Free, dans le cadre de votre service après-vente et nous vous en remercions.

Selon votre déclaration, nous prenons acte du renouvellement de vos engagements à propos des deux points soulevés, soit :

- la renonciation à facturer à priori toute prestation d'assistance lors d'un appel (appel effectué dans le cadre de votre obligation de résultat)
- la mise en place d'une procédure simplifiée pour un remboursement rapide de la prestation d'assistance, du coût de l'appel téléphonique et de la quote part du forfait Free Haut Débit non utilisée durant la période de dysfonctionnement, indûment perçus.

Nous ne manquerons pas d'en informer nos membres, adhérents et au delà, la communauté Freenaute, lesquels étaient particulièrement touchés par cette facturation vécue comme une réelle injustice.

Cependant, compte tenu de cette réponse satisfaisante mais néanmoins lapidaire, nous souhaiterions vous voir apporter quelques précisions concernant nos deux requêtes :

- La facturation des prestations d'assistance dans le cadre du SAV :

Rien ne laisse apparaître clairement que ces prestations ne sont plus facturées, est-ce le fait d'une modification récente ? Dans ce cas, pouvez-vous nous indiquer la date exacte depuis laquelle cette prestation n'est plus facturée ?

- Le remboursement des prestations d'assistance s'il en a été facturé, du coûts des appels afférents et de la quote-part des abonnements non utilisé du fait du dysfonctionnement :

Rien n'indique que ces remboursements soient pris en compte par Free, ni même qu'une procédure simple et gratuite ait été mise en place pour permettre aux Freenautes qui, au titre du service après-vente, sollicitent le remboursement.

Afin d'éviter tout quiproquo, pouvez-vous nous faire connaître, de manière très précise, qu'elle est cette procédure simple, rapide, efficace et gratuite ?

Actuellement, la seule dont nous ayons connaissance est celle qui consiste à adresser au Service Fidélisation une réclamation accompagnée de pièces justificatives par voie postale et qui n'a produit, selon les cas qui nous sont remontés par nos membres, aucun effet et par conséquent ne répond pas à notre demande.

Enfin, les clients qui se sont vu opposer une fin de non-recevoir au motif indiqué dans notre courrier du 24 octobre 2008, doivent-ils à leur tour réitérer leur demande, en respectant la procédure dont vous allez nous décrire le mécanisme ?

Nous ne doutons pas un instant que vous aurez à cœur d'apporter les éclaircissements qui s'imposent.

Vous nous faites également état de l'ATP (en zone couverte) et des interventions au domicile des Freenautes dans un temps record et ce gratuitement quel que soit le problème rencontré.

Nous ne pouvons que saluer cette initiative, tout comme nous saluons chaque initiative ayant pour but de faciliter la vie du Freenaute, quel que soit l'aspect de cette initiative. Soyez donc assurée de notre soutien concernant le développement progressif de l'ATP, en se souvenant que si cette initiative est une bonne chose pour le Freenaute, d'autres le sont moins, ce que nous ne manquerons pas de vous rappeler quand cela sera nécessaire.

Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout point que vous souhaiteriez éclaircir avec nous.