FAI: les plaintes toujours aussi nombreuses !

Un article du Nouvel Obs, intitulé "Hausse des plaintes contre les opérateurs", met une nouvelle fois en exergue les litiges rencontrés par les abonnés aux FAI. Selon la Direction de la concurrence et de la répression des fraudes, en 2005, les plaintes pour défauts de connexion, de facturation et de service après-vente sont en progression constante (23 000 plaintes en 2004) et les abonnés sont de plus en plus nombreux à dénoncer les carences des fournisseurs d'accès Internet, câblo-opérateurs compris.

Tour d'horizon des fournisseurs d'accès Internet:

ALICE

Le fournisseur d'accès Internet Alice, a récemment mis en place une hotline gratuite à la disposition de ses clients. Mais ces derniers, outre les défaillances de connexion ou les déconnexions, se plaignent de ne pratiquement jamais pouvoir joindre cette fameuse assistance téléphonique gratuite. La hotline est très souvent aux abonnés absents... voir l'article d'UFC-Que Choisir: Alice ne fait pas des merveilles

Un regroupement de clients mécontents du FAI Alice a mis en ligne un site www.allo-alice.com" pour tenter de faire réagir la belle Alice en révélant les maladies honteuses qu'elle cache sous son charme blond et la situation simplement dramatique de quelques-unes des victimes de ses méthodes commerciales..."

NOOS

Chez le câblo-opérateur Noos, un de ses clients, Alain Lambert (sénateur UMP et ex-ministre du budget) a été confronté à ce manque d'efficacité de leur hotline. "Un jour les images ont disparu et l'enfer a commencé." Alain Lambert dénonce les techniques malhonnêtes des opérateurs: "J'ai appelé la hotline, on m'a baladé pendant des heures. Le jeu consiste à nous faire patienter le plus longtemps possible sur cette ligne surtaxée, pas du tout de régler le problème du client." a-t-il déclaré!

Manifestement agacé, le sénateur UMP "invite Noos et les autres, à s'engager publiquement à réformer leur ligne de conduite", il promet de légiférer si le comportement des opérateurs ne s'améliore pas.

Le forum du site Génération Câble atteste des problèmes rencontrés par les clients Noos.

NUMERICABLE

Numericâble n'est pas en reste, le collectif Misericable propose sur le site: Le Portail des Numéricablés, sa pétition contre les pratiques abusives du câblo-opérateur. Celle-ci a dores et déjà recueilli plus de 5700 signatures de clients mécontents.

WANADOO

Wanadoo, premier FAI français, fait lui aussi l'objet d'une pétition: "Appel à Monsieur Olivier Sichel, relation Wanadoo-Abonnés" mise en ligne par l'association A.P.E.U.L (Association Pour l'Entraide des Utilisateurs de Livebox). Le point faible de l'opérateur historique est indubitablement son manque de communication envers ses clients.

FREE

Free, n'échappe pas à ce tour d'horizon. Il est fort probable qu'il se positionne en tête de liste en matière de clients insatisfaits et du nombre de litiges. Par exemple, les nouvelles CGV (Conditions Générales de Vente) "imposées" aux anciens abonnés, désirant bénéficier des services récents offerts par le FAI (Freeplayer, migration Ip/ADSL vers ADSL Max, Multiposte TV...), ne pourront y accéder qu'après acceptation de ces dernières !

Ou encore, les prélèvements abusifs de 400 euros pour non-restitution de la Freebox (voir notre forum) et aussi, depuis le 1er janvier 2006, les nouveaux abonnés haut débit (tout comme les anciens abonnés ayant accepté les dernières CGV, afin de bénéficier de la téléphonie illimitée vers l'international) doivent s'acquitter des communications téléphoniques passées vers les postes fixes des opérateurs tels que: Neuf Cegetel, UPC, Numericable, Tiscali, Télécom Italia France, Noos... au tarif de 0,09 euros TTC pour 20 secondes (crédit temps) puis 0,043 euros TTC / min.

Enfin, une pétition des abonnés en ADSL Max toujours non dégroupés...

Malheureusement, les pratiques peu conventionnelles des FAI, sont devenues monnaie courante et bon nombre d'internautes en font encore les frais.
Quelles solutions seraient envisageables, afin d'éviter les pièges des FAI ?
Une loi comme le préconise Alain Lambert et/ou la défense des internautes fortement regroupés au sein d'une association pour faire face aux FAI et venir en aide aux consommateurs que nous sommes tous ?

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