Suite à la rencontre organisée par le câblo-opérateur Numéricable-Noos à Paris le 28 février dernier avec les représentants des associations "Les Déçus du Câble", "Miséricable" et "SOS Internautes", ces trois associations nous font part de leur communiqué commun, en réponse à celui publié par Numéricable-Noos:

 

 

Récemment placé sous l'étroite surveillance de la DGCCRF(*), le câblo-opérateur Numéricable-Noos doit trouver rapidement des solutions aux nombreux litiges dont sont victimes plusieurs milliers de ses clients. Les plaintes portent essentiellement sur des défauts de qualité de service, des facturations erronées, des difficultés à traiter les réclamations et les résiliations…
*La DGCCRF a reçu les dirigeants de Numéricable-Noos le 15 février 2007

 

Le câblo-opérateur a organisé, mercredi 28 février matin, une rencontre dans ses locaux parisiens, en présence de :

• Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du Câble,
• Yves Démoulin, responsable du collectif Miséricable / fondateur de l'association SOS Internautes,
• représentants des deux associations.
Numéricable-Noos a diffusé le 1er mars 2007 un communiqué de presse relatant la rencontre.
Compte rendu de réunion avec l’association des « déçus du câble »

Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes ne sauraient en agréer le contenu tendancieux.

La réunion demandée par Numéricable-Noos était mal préparée. Il n'y avait aucun ordre du jour… ou plutôt si. L'ordre du jour de Numéricable-Noos portait exclusivement sur les dossiers des plaignants : le seul intérêt porté par Numéricable-Noos était de récupérer ces dossiers.
Pour Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, l'action est claire.

1) Indemnisation

Chaque dossier doit être traité de façon à ce que l'abonné (ou ex abonné) soit indemnisé correctement par Numéricable-Noos : remboursement des trop perçus, des services non fournis et des frais connexes (affranchissement, communications téléphoniques, etc.).

2) Refonte du service commercial

Elle est nécessaire notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques. Des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients et ceci sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation.

3) Prélèvements automatiques

Chaque client doit avoir le choix de son règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût.

4) Facturation

La facture doit comprendre l'abonnement et tout autre service. Elle doit être détaillée et accessible au client. Une même prestation ne doit pas être facturée ou prélevée plusieurs fois (parfois, un client, suite à un paiement par carte ou par chèque, peut être débité une nouvelle fois sur son compte bancaire). La facturation des interventions techniques ne doit être effectuée que s'il est prouvé que la panne incombe au client.

5) Communication et service client

Il est indispensable de rétablir auprès des clients un échange et une communication permettant de résoudre bien des problèmes au lieu de les aggraver par mutisme. L'important pour cela est de bien différencier les services « Abonnés », « Pannes », « Réclamations », « Facturation », « Résiliation ». Tous ces services doivent être améliorés.

1) Une refonte du service client qu’il soit à domicile, par téléphone ou en boutique.

2) Numéricable-Noos reconnaît le dysfonctionnement du service client et s’engage à que chaque dossier soit examiné par le responsable avant tout dépôt de matériel chez le client. Elle demande à ce que les représentants des clients (Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes !) remontent les dossiers de litiges vers la direction de Numéricable-Noos, déchargeant ainsi en partie son S.A.V.

Nous, Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, tenons à préciser qu'en aucun cas, nous nous substituons au S.A.V, mais nous nous proposons de filtrer les litiges et de les transmettre à Numéricable-Noos.

3) A propos de la vente par téléphone (objet de nombreux litiges), les dossiers ne seront instruits qu'après acceptation et signature apposée par le client, ce qui n'est pas le cas actuellement. A l'avenir, le contact téléphonique fera l'objet d'un envoi par courrier. Le contrat devra être signé et renvoyé par le client. Il sera alors validé.

4) Numéricable-Noos reconnaît également le dysfonctionnement de ses services. Il y a absence de cohérence. Le service de dépannage et celui de la facturation seront revus.

Il reste une grande interrogation au sujet des indemnisations. Les clients abonnés seront traités en priorité, mais comment ?

Le service dépannage reconnaît ses fautes, mais il n'y a aucune proposition actuellement pour son amélioration.

La société reconnaît les lacunes du service communication, notamment dans le service réclamation. Des moyens vont être déployés mais là encore, il n'y a rien de concret, aucune proposition précise, rien n'est chiffré.

Quels vont être ces moyens ?

Face à ces incertitudes, les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes entendent faire pression auprès du câblo-opérateur, afin que celui-ci s'engage à examiner tous les dossiers litigieux.
Nous demandons à Numéricable-Noos de bien vouloir :

• prendre en considération les doléances de ses clients et nous permettre une remontée des dossiers en toute transparence avec la réelle intention du câblo-opérateur de donner une suite favorable et égale pour chacun d'eux,
• d'apporter des réponses précises et concrètes sur les moyens prévus pour remédier au dysfonctionnement des services d'assistance, de réclamations et de communication,
• d'éclaircir certains points tels que: les indemnités à verser aux clients lésés, les améliorations de l’assistance téléphonique, les facturations abusives, les moyens de paiement, les contrats et autorisations de prélèvement dûment signés par les clients...

Nous attendons avec attention la conférence de presse de Numéricable-Noos prévue le 7 mars 2007.

 

[Mise à jour du 05/03/07] Les clients en litige avec Numéricable-Noos peuvent adresser leur courriel à:

♦ lesdecusducable@sosinternautes.org,
♦ misericable@sosinternautes.org
♦ contact@sosinternautes.org
♦ DGCCRF (www.finances.gouv.fr/DGCCRF)

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