Les FAI n'ont pas tardé à donner leur ressenti du projet de loi de M. Chatel, secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, par le biais d'une lettre ouverte signée par l'AFA (Association des Fournisseurs d'Accès et de Services Internet) à laquelle s'est joint Free, habituellement indépendant.

Le point qui pose problème est bien évidemment le projet d'interdire la surtaxation des appels passés vers les hotlines alors même que certains services publics y ont recours. La lettre pointe "l'absence de concertation préalable" à ce projet "promis à une adoption dans les prochains jours". En effet le texte sera proposé mercredi en conseil des minitres et étudié par le Parlement en décembre.

Les FAI déplorent la "volonté" du gouvernement "de ne pas prendre en compte les réalités économiques d'un service après-vente efficace". Avec des "conseillers nombreux, bien formés et disposant d'outils performants", les centres d'appels "sont avant tout des centres de coûts et non de profits, malgré les appels surtaxés". Ils énoncent ensuite les “effets négatifs“ d'une telle mesure, comme "une dégradation du service" ou une "augmentation" de l'abonnement."

Les fournisseurs proposent également une alternative: le choix pour l'abonné entre un abonnement plus cher qui comprendrait les appels à la hotline ou l'abonnement classique avec appel surtaxé à la hotline.

Côté abonnés, l'affaire ne semble pas primordiale, Free (seul FAI à facturer le temps d'attente) enregistre en effet 141 000 nouveaux abonnés au troisième trimestre. Au 30 septembre, il affiche 2 767 000 abonnés ADSL (6 902 000 chez Orange) avec un taux de résiliation de moins d'1% par mois.

La lettre de l'AFA