Le groupe
Iliad (Free) a ouvert un nouveau centre d'appels au Maroc, baptisé
Total Call. Cette société, basée à Casablanca, a été créée le 14 mars 2005. 100 % du capital est détenu par Iliad. A la tête de Total Call, se trouve Angélique Berge, également présidente de
Centrapel, société connue des freenautes, puisqu'il s'agit de la hotline du fournisseur d'accès Internet Free.
Phonetik (le journal des services et applications de convergence) a publié hier une interview de la présidente de Total Call. Angélique Berge explique les raisons d'être de cette nouvelle plate-forme : "
Free n?a pas ouvert de plate-forme à Casablanca. Ce centre d?appels n?est pas destiné à recevoir les appels de l?assistance technique Free. Notre SAV est 100 % français. La société Total Call a pour mission de gérer les flux d?appels à destination des sociétés One.tel, Kertel mais aussi du 118 818 notre annuaire et dont une petite partie est aussi gérée à Paris sur les plateaux que vous connaissez. Ce sont des services qui demandent une bonne maîtrise du Français mais pas de compétences techniques. Il s?agit d?une extension, non d?une délocalisation d?activité contrairement à l?ensemble de nos concurrents."
Pourquoi cette délocalisation ?Pour l'implantation de ce centre d'appels, Iliad a choisi le Maroc plutôt que la Tunisie. Ce pays offre divers avantages, évoqués par Angélique Berge: les "
collaborateurs marocains ont d?excellents parcours", "
moins de jours fériés", une "
durée hebdomadaire de travail supérieure" et une "
réglementation du travail [...] plus intéressante"...
La conversation revient cependant sur le centre parisien (Centapel), restera-t-il ouvert ? Selon Angélique Berge, il "
occupera la même place qu?aujourd?hui". Nous apprenons qu'un recrutement de 60 hotliners se fait tous les mois afin de "
dimensionner" les équipes terrain, ceci dans le cadre d'interventions à domicile. Enfin, la hotline marocaine n'est nullement prévue pour un quelconque renforcement de l'équipe parisienne: "
Notre temps d?attente est inférieur à 3 minutes, nous n?avons pas de besoin".
Angélique Berge termine son entretien en précisant que Centrapel maîtrise la croissance du nombre de clients et enfin, l'objectif visé s'oriente vers l'amélioration de l'"
accessibilité par les Freenautes" du service après vente.
L'interview Commentaires et réactions
